Chính Sách Giải Quyết Khiếu Nại
(Áp dụng tại Phúc Khang Art)
1. Nguyên tắc chung
Phúc Khang Art cam kết tiếp nhận và xử lý mọi phản ánh, khiếu nại của khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, vận chuyển và quy trình mua bán một cách nhanh chóng, công bằng, minh bạch và hợp tác.
Mục tiêu là đảm bảo quyền lợi tối đa cho khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
2. Quy trình tiếp nhận khiếu nại
-
Bước 1: Khách hàng liên hệ bộ phận chăm sóc khách hàng qua hotline, Zalo hoặc email chính thức của Phúc Khang Art để gửi yêu cầu khiếu nại.
-
Bước 2: Khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin gồm:
-
Mã đơn hàng (nếu có).
-
Nội dung khiếu nại chi tiết.
-
Hình ảnh, video minh họa (nếu liên quan đến sản phẩm lỗi, giao nhầm, hỏng hóc…).
-
-
Bước 3: Bộ phận tiếp nhận khiếu nại sẽ xác minh thông tin và liên hệ lại với khách hàng để thống nhất phương án xử lý.
3. Thời gian xử lý khiếu nại
-
Phúc Khang Art cam kết:
-
Phản hồi bước đầu trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi tiếp nhận khiếu nại.
-
Xử lý và đưa ra kết quả cuối cùng trong vòng 3-5 ngày làm việc tùy mức độ phức tạp của sự việc.
-
-
Trong trường hợp cần thêm thời gian (do xác minh thực địa, chờ đối tác vận chuyển xác nhận…), Phúc Khang Art sẽ thông báo rõ lý do và thời gian xử lý dự kiến cho khách hàng.
4. Phương án giải quyết khiếu nại
Tùy theo tính chất vụ việc, Phúc Khang Art sẽ áp dụng một hoặc nhiều phương án sau:
-
Đổi sản phẩm mới tương đương.
-
Hoàn trả toàn bộ hoặc một phần số tiền đã thanh toán.
-
Hỗ trợ chi phí sửa chữa, phục hồi sản phẩm (nếu khách hàng đồng ý).
-
Các phương án khác dựa trên thỏa thuận giữa hai bên.
5. Trách nhiệm các bên
-
Phía Phúc Khang Art:
-
Chủ động phối hợp xử lý thấu đáo, đặt quyền lợi khách hàng lên hàng đầu.
-
Bồi thường thiệt hại trong trường hợp lỗi phát sinh do lỗi sản xuất, vận chuyển hoặc sai sót nội bộ.
-
-
Phía Khách hàng:
-
Cung cấp đầy đủ thông tin, tài liệu chứng minh để phục vụ cho việc xác minh nhanh chóng, chính xác.
-
Hợp tác trong quá trình xác nhận, kiểm tra hiện trạng sự việc.
-
6. Quyết định cuối cùng
Trong mọi trường hợp tranh chấp, khiếu nại vượt quá khả năng thỏa thuận, thương lượng giữa hai bên,
Quyết định của Phúc Khang Art (PKA) sẽ là quyết định cuối cùng và có giá trị thực hiện.
